27 Septembrie 2017 — A fost desemnată echipa câștigătoare care va elabora instrumentul de evaluare a serviciilor publice. Aceasta va primi 10.000 de dolari pentru dezvoltarea acestuia, bani acordați de Guvernul Slovaciei, prin intermediul Programului Națiunilor Unite pentru Dezvoltare (PNUD).

Versiunea demo a fost dezvoltată timp de două săptămâni, fiind implicate cinci echipe de specialiști IT, care s-au întrecut în elaborarea unei soluții tehnice ample pentru colectarea și prelucrarea automatizată și în timp real a opiniilor și sugestiilor cetățenilor care beneficiază de serviciile publice. Inițial instrumentul va fi testat în 7 oficii teritoriale ale CNAS, ulterior fiind integrat și în alte instituții.

Activitatea a fost coordonată de Laboratorul de Inovații Sociale din Moldova MiLab – proiect comun al PNUD Moldova și Cancelariei de Stat – în parteneriat cu Asociația Națională a Companiilor din domeniul TIC și Casa Națională de Asigurări Sociale (CNAS).

”La elaborarea aplicației pentru tablete, precum și pentru pagina web, am ținut cont de așa aspecte cum lizibilitatea”, susține Valentin Bragaru, unul din membrii echipei câștigătoare: ”Designul grafic este unul simplu, colorat și cu imagini mari, astfel încât orice persoană să petreacă cel mult cinci minute pentru a evalua modul în care a fost deservită”, adaugă tânărul.

Simplitatea maximă pentru utilizatori a fost unul din criteriile de selecție de care s-au condus membrii juriului. ”Având în vedere că unul din grupurile țintă de beneficiari sunt pensionarii, echipa câștigătoare a propus soluții tangibile, accesibile în utilizare și, cel mai important, realizabile din punct de vedere al resurselor. Bunăoară, tabletele ce vor fi instalate în cadrul oficiilor CNAS sunt mai ușor de utilizat de persoanele în etate decât telefoanele mobile sau paginile web”, susține Ana Chiriță, directoare executivă ATIC.

Astfel, din noiembrie 2017, cetățenii vor putea să-și exprime părerea față de calitatea serviciilor prestate de CNAS chiar lângă ghișeul unde au fost deserviți. În funcție de accesibilitatea informației primite, amabilitatea personalului și condițiile de deservire, oamenii vor pune note pentru serviciile de care au beneficiat prin intermediul unor dispozitive instalate, pentru perioada de pilotare, în 7 oficii teritoriale, fie prin completarea unui chestionar on-line pe pagina oficială a instituției.

Instrumentul de măsurare a gradului de satisfacție a cetățenilor vizavi de calitatea serviciilor a fost elaborat pe baza unei cercetări ample efectuate în șapte oficii teritoriale CNAS situate în Chișinău, Ialoveni, Cahul, Bălți și Comrat. Echipa de cercetare a analizat diverse aspecte ale experienței utilizatorilor, stabilind atitudinile, comportamentele și provocările respondenților atunci când sunt întrebați în ce măsură sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor prestate.

”Acest instrument este creat pentru și alături de oameni și are loc în contextul Strategiei privind reforma administraţiei publice pentru anii 2016-2020. Prin intermediul soluțiilor tehnice dezvoltate, vocea cetățeanului va fi auzită direct, fără intermediari, de instituțiile publice, acestea din urmă fiind responsabile pentru luarea măsurilor necesare pentru a face față raportărilor și doleanțelor cetățeanului”, susține Valentin Guznac, Secretar general adjunct al Guvernului Republicii Moldova.

Potrivit reprezentanților CNAS, datele colectate prin intermediul instrumentelor IT vor fi analizate și integrate în procedurile de operare ale oficiilor teritoriale CNAS. Acest lucru le va permite să evalueze obiectiv nivelul de performanță a personalului CNAS, să îmbunătățească calitatea infrastructurii, să simplifice procedurile de colectare și depunere a documentelor etc.